E-commerce: Come gestire l’assistenza al cliente

Un team di assistenza che segue il cliente in tutte le fasi dell’e-commerce è indispensabile per offrire un servizio di vendita sul web ottimale!

Inoltre, non è detto che il prodotto o il servizio da te proposto sia solo tu ad averlo ma vi sono altri siti competitor che vendono i tuoi stessi prodotti pertanto, per fare in modo che un cliente scelga la tua attività, ti consiglio di indossare durante la fase di vendita, non solo i panni del venditore ma altresì, quelli dell’assistente-consulente. Ci sono quindi degli accorgimenti a cui prestare attenzione.

Quando un potenziale cliente entra in negozio è preferibile chiedergli cordialmente se ha bisogno di aiuto senza stargli con il fiato sul collo. Nel tuo sito e-commerce, il cliente deve sentirsi ugualmente assistito e supportato nell’acquisto. Per raggiungere questo obiettivo ti consiglio di mettere più canali possibili a disposizione per l’assistenza in modo da essere sempre vicino al tuo cliente:

· numero di telefono dedicato

· indirizzo mail dedicato

· Video tutorial

· Chat istantanea sul sito

· Whatsapp

Oltre a dare consigli sul prodotto, verrebbe indubbiamente apprezzato anche qualche consiglio sull’utilizzo di quel che si sta comprando, sulle sue caratteristiche etc.

Ad esempio:

Nel tuo negozio di giocattoli: Oltre a dare semplici informazioni relative al prezzo del giocattolo che stai vendendo, cerca di dare sempre consigli aggiuntivi, ad esempio per quale età è consigliato, se vi sono o meno altri giochi della stessa serie, se vi sono degli accorgimenti ai quali il bambino deve prestare attenzione, etc.

Dopo la vendita inoltre è molto importante non abbandonare il cliente ma assicurare un sistema di customer care veloce ed efficiente, ovvero un contatto a cui fare riferimento in caso di necessità.

Il servizio di assistenza clienti deve essere indubbiamente di qualità e per ottenere questo potrete valutare se assicurare un’assistenza personale e/o un’assistenza personale dedicata e/o un’assistenza autonoma.

Assistenza personale. Questo tipo di relazione è caratterizzata dal tocco umano. I clienti hanno la possibilità di interagire con un rappresentante aziendale mentre stanno decidendo di acquistare o con un rappresentante del servizio clienti per i servizi post-vendita.

Assistenza personale dedicata. Questo tipo di rapporto assegna rappresentanti del customer care specifici per ogni cliente. Questo tipo di rapporto richiede un certo tempo e finezza nello sviluppo del modello e si caratterizza per il fatto che la tua azienda conosce alla perfezione il cliente personalizzando l’esperienza.

Assistenza autonoma: Per dare l’opportunità al tuo cliente di utilizzare il prodotto in totale autonomia, metti a disposizione nel tuo sito web o in versione cartacea, dei tutorial in cui spieghi in modo semplice e completo le procedure da seguire per il miglior utilizzo di quanto acquistato. Ancor meglio se nel tuo sito pubblichi dei video tutorial che risultano sempre più chiari rispetto a un documento scritto.

Oltre al servizio offerto tramite un indirizzo email dedicato e un numero di telefono, possibilmente numero verde, vi sono altre azioni aggiuntive che possono supportare il cliente durante l’acquisto

- Le FAQ: Creare una serie di domande e risposte frequenti daranno l’opportunità all’utente di avere le risposte nell’immediato senza doverti necessariamente contattare telefonicamente o tramite mail. Le FAQ possono riguardare il processo di acquisto in generale oppure possono essere legate a ogni singolo prodotto specificandone le modalità di utilizzo o, nel caso di negozi di abbigliamento, la vestibilità.

- LA CHAT: Un altro fattore gradito e utilissimo sia ad aumentare le vendite che a ridurre i resi, è quello di implementare un servizio clienti via chat attivabile al primo accesso al sito. La chat rappresenta un canale comunicativo pratico, veloce e immediato e può essere sfruttato dagli utenti per chiedere informazioni sui prodotti. Ovviamente bisogna garantire che ci sia sempre una persona del tuo staff pronto a rispondere nell’immediato alla prima richiesta di informazioni che arriva tramite chat e che permetterà di rassicurare un cliente potenziale prima dell’acquisto. In questo modo, avrà subito le risposte alle sue domande e potrà ordinare un prodotto più velocemente senza dubbi.