Come ridurre il numero di resi nell’e-commerce e gestirli ottimamente

I numerosi vantaggi di avere un sito e-commerce sono oramai risaputi ma è bene prestare attenzione a una serie di aspetti che, se mal gestiti, possono portare a degli inconvenienti nella vendita online e, ancor peggio, a delle perdite economiche. Primo tra questi è rappresentato indubbiamente dalla gestione del reso.

Gli acquisti che avvengono nel mondo del web hanno infatti un tasso di restituzione decisamente superiore rispetto al negozio fisico questo perché nell’e-commerce, come sappiamo, il prodotto non si può vedere, indossare, provare e, di conseguenza, al momento del ricevimento il cliente potrebbe risultare scontento e provvedere alla restituzione.

Fortunatamente, negli ultimi anni le percentuali di reso si sono indubbiamente abbassate ma Il fenomeno interessa ancor oggi tutti i settori, in particolar modo i negozi di abbigliamento e calzature che riscontrano una percentuale di resi rispetto a quanto venduto pari al 35-40% per poi andare a diminuire per i negozi di giocattoli, profumerie, ferramenta, articoli per la casa con una percentuale che si aggira intorno al 5-10%.

Partiamo dal presupposto che l’esperienza del reso non deve essere vista assolutamente come una sconfitta ma, altresì, come un’occasione per crescere e migliorare il nostro e-commerce. Ciò non toglie che è sempre meglio evitare o per lo meno ridurre il numero di clienti che ci restituiscono quanto acquistato.

Le cause che sottintendono un reso sono molteplici e possono dipendere indubbiamente dalla smania dell’e-shopper di acquistare anche senza una reale convinzione ma spesso le restituzioni sono dovute a un’errata organizzazione delle varie fasi della vendita online: dalla descrizione del prodotto nel sito web al mancato controllo della giacenza in magazzino, alla logistica, ai tempi e modalità di spedizione e ad una scarsa assistenza. Tutti aspetti che possiamo gestire in modo ottimale stando semplicemente attenti ad alcuni accorgimenti.

In questo articolo riporteremo alcune delle strategie che si dovrebbero adottare per ridurre i resi ma vi ricordiamo che nella nostra guida del mese "Come ridurre il numero di resi nell’e-commerce e gestirli ottimamente" richiedibile gratuitamente nel nostro sito o inviando una mail a project@sublima.it troverete una descrizione completa dei vari punti da seguire insieme a utili consigli pratici.

- Cerca di essere sempre chiaro, semplice ed esaustivo: scrivi descrizioni dettagliate
Le statistiche rivelano che circa il 60% degli oggetti che vengono rimandati indietro non rispettano la descrizione fornita on-line.

Uno dei principali motivi che porta un e-shopper a sentirsi insoddisfatto dell’articolo acquistato dipende infatti da una scheda del prodotto incompleta o ambigua presente nel sito e-commerce. Come abbiamo precedentemente sottolineato, comprare sul web non permette di toccare il prodotto con mano, provarne il funzionamento, indossarlo per verificare se rispecchia esattamente la nostra taglia etc. pertanto è obbligatorio che la descrizione assolva il compito di presentare l’articolo nel migliore dei modi e che, in un certo qual modo, si sostituisca allo sguardo, al tatto del cliente.

Come deve essere la descrizione di un prodotto
per presentarlo al meglio e ridurre il rischio di reso?

Fare descrizioni brevi ma dettagliate di prodotti. Tenete conto che sul web il tempo di attenzione dedicato a un testo scritto è decisamente basso pertanto è preferibile scrivere dei testi concisi ma chiari, quasi inconfutabili, di facile lettura (non scrivere quindi in maniera troppo tecnica) e completi utilizzando:
- elenchi puntati
- evidenziazione delle parti più importanti tramite l’utilizzo della formattazione del testo come grassetto, corsivo, sottolineato
- distinzioni tra paragrafi
Scrivere un testo che faccia capire che il prodotto è affidabile. Molto spesso L’ ESSENZIALE E’ INVISIBILE AGLI OCCHI pertanto per far capire all’utente che il prodotto che desidera è degno di fiducia è consigliabile inserire esempi di utilizzo (ad esempio per articoli del settore della ferramenta) oppure tipologia di tessuto (per capi di abbigliamento) o materiale con cui l’oggetto è stato realizzato (per articoli in generale, comprese le calzature). L’affidabilità di un prodotto viene evidenziata anche grazie ai feedback dei clienti che hanno già effettuato l’acquisto di quel relativo prodotto.
Scrivere esattamente le misure del prodotto. Per tutti i prodotti è sempre bene specificare le misure. Nel caso di capi di abbigliamento si dovrà entrare ancor più nel dettaglio pertanto bisognerà inserire le taglie, i colori e, indubbiamente, la guida alle taglie. Oltre alla taglia ed alla vestibilità è sempre meglio specificare le misure della modella (o modello) che sta indossando il capo. In questo modo infatti l’utente potrà immedesimarsi e comprendere meglio se il capo che sta esaminando è realmente ciò che vuole.

E’ interessante sapere che per quel che concerne soprattutto il settore dell’abbigliamento e delle calzature, si possono attivare nel proprio sito e-commerce delle applicazioni che permettono di facilitare la scelta della taglia. Le trovate nel dettaglio nella nostra guida.

- Disponibile o non disponibile? La gestione del magazzino
Quando un utente ordina un prodotto sul web ed effettua il pagamento, non ama scoprire la mancanza di disponibilità dell’articolo acquistato.

Per questo motivo è indispensabile avere un controllo a 360° del tuo sito web sincronizzato in tempo reale con il gestionale e, di conseguenza, con il magazzino. Nel caso poi di negozi di abbigliamento, è bene che la disponibilità della variante da acquistare sia evidente sin dalla prima fase dell’acquisto ovvero nel momento in cui vengono selezionati la taglia e il colore del capo che si sta acquistando.

- La pignoleria è d'obbligo nella gestione dell'ordine: cura la logistica in ogni suo aspetto
La percentuale più alta di reso dipende principalmente dalla mancata corrispondenza tra ciò che si è ordinato nel sito e-commerce e ciò che effettivamente si è ricevuto. E’ quindi obbligatorio verificare attentamente l’ordine del cliente e controllare più e più volte lo stato della merce da inviare specificando, all’interno del pacco, l’elenco dei prodotti che si sono ordinati. Nel caso di capi di abbigliamento, bisognerà inserire anche i dettagli del colore e della taglia.

Gli imballaggi devono essere ovviamente di dimensione e materiale adatti ai prodotti che vendi. Ancor meglio se ogni pacco viene “protetto” con il pluriball o con altri materiali che permettono di spedire il contenuto senza alcun rischio.

Tieni conto che se l’acquirente non ha mai comprato nel tuo store, la prima immagine concreta che avrà del tuo brand dipenderà dall’aspetto e dalla cura del pacco ricevuto. Imballaggi danneggiati, prodotti imballati in maniera caotica e senza i dati di spedizione saranno dannosi per la tua immagine tanto quanto spedire prodotti danneggiati.

Uno dei modi per presentarti al meglio è quello di personalizzare la merce che spedisci inserendo all’interno del pacco, ad esempio, dei buoni sconto o una breve lettera di ringraziamento o dei piccoli gadget. Queste piccole accortezze, unite ai consigli forniti in precedenza, oltre a soddisfare il cliente creeranno le condizioni di base per la sua fidelizzazione.

Per chiudere riportiamo di seguito gli argomenti e le strategie descritte nella nostra guida:

Cerca di essere sempre chiaro, semplice ed esaustivo: Scrivi descrizioni dettagliate
App Virtusize
App True Fit
L’occhio vuole la sua parte: scegli foto di qualità
Disponibile o non disponibile? La gestione del magazzino
Dai voce alle Recensioni dei clienti
Le politiche di pagamento, di spedizione, di reso e restituzioni
Semplifica il più possibile la procedura di acquisto nel sito
La pignoleria è d’obbligo nella gestione dell’ordine: cura la logistica in ogni suo aspetto
Chi va piano va sano e va lontano… Non nell’e-commerce!
L’acquirente non va mai lasciato solo ma va assistito in ogni fase dell’acquisto
Aumenta le occasioni di fidelizzazione nei social e riduci le possibilità di reso
Cosa fare quando si riceve un reso e come procedere prima di effettuare il rimborso
Il reso gratuito: un'arma a doppio taglio